（三）受理消费者咨询情况

三季度全省12315热线电话共接受消费者咨询31290件，比去年同期21051件增加10239件，增长48.64%。咨询的主要问题为：服务消费9282件、商品质量7358件、食品安全1391件、投诉举报处理219件、广告监督管理118件。

三、12315受理消费者投诉举报特点

随着市场经济迅速发展，消费领域不断拓宽，市场消费环境持续改善，石岩，消费者自我保护意识日益增强，消费者投诉举报呈现出如下特点：

（一）整合投诉举报热线号码，消费者依法依规维权更为便利

近年来12315热线受理量逐年递增，而本季度受理量增幅创历史新高，同比上年增长56.31%。今年我局认真贯彻落实《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），松岗，不等不靠、主动作为，积极稳妥开展热线整合工作，将原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330热线号码统一整合为12315，实现全业务诉求集中接听、各级承办、部门依责办理。2019年9月18日，整合后的“12315”正式运行，受理范围扩大、群众投诉便捷、业务量大增。

（二）开展食品、保健产品等各类专项整治，保护百姓舌尖上的安全

民以食为天，食以安为先，安以质为本。黑龙江省市场监督管理局坚持以习书记新时代中国特色社会主义思想为指导，按照省人大、省委、省纪委、省监察委决策部署，相继开展了向老年人欺诈销售保健产品、取缔“黑工厂”“黑作坊”“黑窝点”、学校（幼儿园）食堂食品安全、校园周边食品安全、“菜蓝子”食品安全、乳制品质量提升、食用植物油违规生产、保健食品等多类专项整治及攻坚战，公布12315为投诉举报受理电话，着力解决食品安全领域侵害群众利益问题。

（三）商品质量、售后服务、合同问题仍是投诉的主体

从受理投诉情况看，反映突出的是商品质量、售后服务及合同问题。其中商品质量投诉2905件占投诉总量的36.24%，售后服务投诉1971件占投诉总量的24.59%，合同投诉333件占投诉总量的4.15%。商品质量问题主要集中在食品、家用电器、日用百货、汽车及其用品等方面；售后服务问题主要集中在餐饮服务、文化娱乐服务、居民服务等方面。

（四）餐饮服务、文化娱乐服务投诉量明显增长

伴随着人民群众生活水平的提高，消费方式的转变，餐饮、文化娱乐消费随之增加，数据显示餐饮服务投诉556件，同比增长392.04%，文化娱乐服务投诉158件，同比增长125.71%。餐饮及文化娱乐服务投诉数量较高，是由于餐饮行业整体发展尚达不到人民群众对餐饮消费品质质量及服务水平日益提高的要求；经营者信用意识、消费者法律意识也有待进一步提高。