现场推进会上，黄浦区城运中心分享了一则案例。今年9月15日，黄浦区复兴珑御北区居民向“12345”反映，小区原本明确商业停车位和居民停车位相互独立，可开发商却准许部分居民停车位给餐厅顾客使用，引发居民不满。一时间，80余个来电被集中转派至属地街道。城运中心负责人称：“以往对于这种群体反映事件，我们都颇为头疼，可由于‘一线通达’系统试点运营，同一件事多个部门同时介入，事情高效推进，80多个工单都得到了满意的反馈。”

所谓“一线通达”，是上海“12345”结合“一网通办”和“一网统管”建设，通过重塑业务流程、赋能服务基层，打造的共享共治的热线工作平台。基层工作人员可通过微信小程序进入办公场景，实现工单及时响应、及时办理，还能精准匹配各类管理资源，从而打通热线办理“最后一公里”。

在传统的派单流程中，市民拨打12345市民服务热线形成工单，随即工单据不同情况被线上转派至市、区、街道乃至工作站，可随后的流程便开始变得冗长：工作站需要将以纸质工单的形式将事务派给基层一线处置人员，一线处置人员前去现场处置后，处置流程、结果需要先反馈给工作站，再由工作站的相关工作人员手动导入热线系统，费时费力。有时遇到情况复杂的事件，调取相关信息还需向多个部门提出申请，大大降低了办结效率。

“一线通达”则开创了线上线下、电脑手机、基层管理的人机交互新机制，微信小程序的应用场景更是为基层一线处置人员移动办公提供了支撑。工单不仅可以通过技术赋能实现派单到人，直达基层处置的“神经末梢”，一线处置人员还可以直接上传现场照片、处置结果、处理意见等信息，同步热线系统，真正实现一键派单、及时响应、直达现场、快速校对、即时办理、回应诉求的闭环管理。

“一线通达”还实现了跨层级、跨部门、跨系统的热线业务融通。以“一线通达”的试点区之一的崇明区为例：崇明区在1平方公里为单元的党群微网格内组建了管理团队、工作团队、志愿团队、联勤团队等线下力量，还把公安、城管、市场、市容、司法5支队伍全部下沉到村居一线，使得“一线通达”上通各级政府，下达社会、市场等各类主体。尤其是面对多部门参与多职能交叉的复杂情况时，“一线通达”可快速匹配站内资源与待处置问题，打通部门壁垒，横向贯通，实现“高效处置、高效办理”。

为了解决复兴珑御北区居民的停车诉求，黄浦区的一线处置人员就利用“一线通达”平台，实现了高效处置。据悉，处置人员现场核实情况后，将现场情况、照片上传至“一线通达”平台，并请求区市场局核实餐厅营业执照、市房管局核实物业管理情况、市规资局调取小区建设规划等。在多部门通力合作下，核实后的信息被统一上传平台，处置人员据此作出最终处置，要求开发商还“车位”于居民。“这个过程中，每个部门要做的事情一目了然，也避免了推诿扯皮的情况出现。”

在4个区的试点工作取得良好进展后，上海全市层面将持续推进“一线通办”的建设，明年3月底前实现基层一线应用全覆盖。市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华表示，要进一步加强技术支撑和数据赋能，打通各部门的业务流、数据流，打通热线“最后一公里”，助力“高效处置一件事”，实现在最低层级、最早时间，以相对最小成本，解决最突出问题，取得最佳综合效应。