除了售后服务，海尔深圳大区的褚总更是补充了“售前”服务的概念，“我觉得售前服务也很重要，空调作为一个产品，它的设计怎么样融入家庭和家装？现在的空调各种形状都有，就是为了和家装的风格匹配。另外，空调其实是为用户提供空气解决方案，怎么样把前端的服务做好，在用户有了房子以后，空气解决方案怎么在前端做好，我觉得这和做好售后服务是同等重要的。”

五位空调行业大咖做客深圳新闻网，分享行业发展趋势。

这个论坛只是一个开始，我们更希望通过这些精彩的观点的碰撞，对空调品牌的发展、销售的拉动以及消费者的引导起到一定的积极作用。（吴艳/文 陈晓玲/摄影）

三菱重工空调深圳事务所所长华利忠。

苏宁云商集团深圳地区管理中心副总经理梁建洪

在这次论坛讨论的最后，几位行业大佬还分别用个三句话讲述了自己对2017年空调市场的期许。

美的深圳大区的刘总认为空调的“线上”和“线下”两个渠道同样重要，而且缺一不可，“空调带安装、服务、体验，所以消费者更多侧重线下，这是线下渠道要发力的地方，深圳小产权房，而不是跟线上渠道拼价格；线上为什么可以价格优惠或是服务便利？因为有高效率、精准化的数据，通过这个倒逼线下提高自己的效率。其实线上、线下不在于厂家的选择，而是在于消费者，消费者选择哪个渠道，我们把他们看重的地方做得最好，满足消费者的需求。”

售后服务市场化，消费者自由选择有偿服务或成行业趋势

广东美的制冷设备有限公司深圳大区总经理刘军艳。

消费者需求和销售渠道多元化，既是行业的痛点也是机会

随着家庭中央空调的异军突起和快速增长，三菱重工深圳事务所华所长也是底气十足，“我们非常重视注重线下的自建渠道，比如前两天我们刚开又开了一家K店，主要是做中央空调家用机，给高端消费者最好的销售体验。”

志高深圳产品管理中心的张总认为“智能、健康、高能效是今年空调市场的三大主流”,他特别提到今年一个比较明显的趋势，就是“消费者在追求高能效”，“因为国家一直在倡导节能减排，所以企业在不断追求新的能效标准时，消费者同样也在选择那些更加省电的空调。”提到产品方面，张总真诚的说道，“我们用自己的工匠精神做好我们的品质，做好更多功能的产品，空调不会只用一、两个月，也许一用就是几年，我们还要从后续的跟踪、后续的服务上迎合消费者日益多变、越来越多的需求。”

张总继续补充，“没有哪个企业在做售后服务的时候是赚钱的，如果他是赚钱的话肯定做不好。但是为什么还是要投入这么大的成本、人力、物力做售后？一定是服务于它的品牌。志高从2002年的时候提出零配件终身免费更换，已经坚持了15年，这背后靠的是过硬的品质和售后服务团队支撑。但换了多少配件就有多少成本出去了，我觉得售后服务体系市场化，就是把这部分成本通过有偿服务提供给消费者自己选择，这是未来服务市场的一个趋势。”

志高深圳产品管理中心的张总则坦言，“我们这个行业，刚刚处于发展期的时候，谁能帮我们卖货谁就是我们的渠道，没有太多的选择性，这是比较激进、比较盲目的。发展到今天，各个工厂、厂家选择渠道也趋于理性化，也在建立自己的移动渠道，包括移动电商、APP网上商城。我觉得有三点是志高选择合作伙伴的标准：一是谁能尽快帮我把我的产品给到消费者，就是渠道的扁平化，这是我首选的合作伙伴；二是哪个渠道资源整合能力更强一些，比如说苏宁可以满足用户分期付款，他有强大的资源整合能力，这是我们希望合作的合作伙伴；三是能够双赢，做企业、做生意没有谁想亏本的，一定是大家双赢的结果。”

广东志高空调有限公司深圳产品管理中心总经理张于。

对于服务，从去年推出的“送装一体化”到今年新提出“如约送”，苏宁一直再用创新和人性化的服务，更好的为消费者提供便利。苏宁云商梁总表示，“苏宁是做空调起家的，服务也是苏宁的唯一产品。在物流、配送方面，我们提出‘当日达’、‘如约送’。顾客需要什么时候送到家的时候，我就给你送到家。对于这项服务，消费者的反映特别好；售后我们提出‘24小时闪装包括送装一体’，也是解决了一部分顾客的痛点。服务标准上苏宁的安装工会通过苏宁统一的培训、资质认证考试，进到顾客家里会统一佩戴苏宁的工牌、戴鞋套、使用专门的胶布垫，走了帮顾客带垃圾等等，这是苏宁一直在用心做的服务。”

如今，消费者在选择购买空调的时候，会选择不同的渠道，有的偏爱线上，因为方便、快捷、有折扣；有的钟情于线下，去实体店看得见、摸得着。渠道多元化一方面减少信息的不对称，另一方面也给消费者带来更多的选择和便利。