我所在的部门是办公室，虽然不直接办理“3.15”投诉受理，但是对外公示的电话是办公室座机，因此平常经常接到不知道“3.15”专门投诉电话的人打来的投诉电话。

下面就聊聊关于“3.15”投诉我所知道的那些事，供大家参考。

01“3.15”投诉受理范围

2020年底前，原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即12315、12365、12331、12358、12330等统一整合为12315热线，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。

“3.15”投诉热线受理的是消费投诉，所谓消费投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议，从而提出的书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

所以说不是消费投诉的双方纠纷，类似对方欠钱不还、占道经营、噪音扰民等是不在受理范围的。

在这里还要说一点，市场监管部门只能监管有营业执照的主体，包括个体工商户和公司企业，如果对方是个人也是无法监管的。

平常我们经常接到这种电话，类似租房和房东发生纠纷、对方欠钱找不到人来投诉，有的很可怜，求助让你管，但我们最多如果知道归哪个部门管告诉你，不清楚不了解的也爱莫能助。一般个人之间的纠纷如果很麻烦，建议走司法途径。

像有的人打来电话，就以为打进了这个政府电话就是一条龙包办，这是做不到的。

02“3.15”投诉受理程序

一般12315热线受理的投诉会按投诉发生地分配到各区市场监督管理局，每个局设有一个专门的12315投诉举报中心（原来的消费者协会已经撤销），局举报中心既接收全市12315热线分配来的投诉，也自己受理投诉，包括现场和电话投诉（电话是部门座机）。

局投诉举报中心受理登记后又会根据属地分配到相应的市场监督管理所，每个街道办事处对应有一个市场监督管理所，所有的投诉举报最终处理回复都是市场监督管理所。

这个中间流转分配任务需要一个过程，也规定有回复时限，因为所里一天接到的投诉有无数起，正常都是按时间先后和紧急程度来依次处理，除非特殊情况，事态严重，不然不可能为你特事特办。这点也请大家理解。

因此，你要是急着投诉，又清楚是属于哪个街道辖区，可以直接电话投诉到对应的市场监督管理所。这样会快一点。不清楚市场监管所电话可以打办公室电话咨询。

如果不清楚属地就直接打12315热线分配，如果是异地加当地区号。

03“3.15”投诉温馨提示

首先一点，遇到纠纷不要急，保持理智，拨打电话时保持礼貌。

像我们办公室虽不是业务部门，但一天接到的电话平均下来得有100个左右，就是从早到晚电话一直响个不停。

办公室不像专门的投诉受理部门有专人接听电话，是有其他工作安排的，也是全局最忙的部门，因此一天下来会很累。

但是却经常接到那种一上来对你颐指气使或者发着火的电话，连个请和谢谢也没有。

说实在的大家都是人，可能你客气礼貌一点，对方还多帮你提点建议。不然换来的就是公事公办的抱歉这不属于我们的职责范围。

还有既然你打电话请相信他们的业务能力，不要一副质疑和怀疑的态度。同理对哪个部门也一样。

其次投诉时请按要求回答接线员所需信息。这个不用多说。

第三拨打电话注意上班时间。12315热线白天可能一直有人接听，但是其他的办公室包括所里有午休、下班时间，还有周末是不接听电话的，因为经常加班时接到一堆疯狂拨打电话的。

04“3.15”高频投诉事项

平常接到投诉最多的就是预付消费类的，比如办了健身房几年的卡，后面商家经营不善倒闭的；买了美容美发卡、报了某培训班课程后面不理想想退费的，买房交了定金的……，像某公考机构承诺笔试还是面试不过退费的，最后退费不兑现，扯皮找不到人，几乎天天接到投诉。

所以大家遇到这种让你先交钱的预付式消费服务，真的要慎之又慎、多斟酌。毕竟谁的钱都不是大风刮来的，有的即使你投诉，市场监管局的人上门去查已经人去楼空，找不到人，最多列入经营异常，加入失信黑名单，加强监管，你的钱却难以找回，你说冤不冤。

所谓“防患于未然”。事前提高警惕远比事后到处追责找人强。