这两年，大兴区天堂河小区发生了件“奇事儿”——过去一年接三四百件12345派单，不是反映停水停电，就是顶层漏雨、下水道堵了。可现如今，处理不完的热线投诉消停了，取而代之的，是居民陆续送到社区的六十多面锦旗！

曾经斑驳的外墙加固翻新，穿上保温“棉服”；楼顶重做1.7万平方米防水；上下水管道改造更新；具备条件的单元楼加装电梯……

不知情的，光说这个老旧小区改造得好。只有居民自个儿，还有参与改造的各方人员，能把其中的艰难坎坷、酸甜苦辣道明，能把齐心“闯关”的故事讲清。

“就冲你，这咸菜缸我砸了”

北京日报记者邓伟摄

天堂河小区，位于大兴区天宫院街道，曾因天堂河在附近流经得名。为了大兴机场建设，天堂河改道，更名为永兴河。这个建于上世纪80年代的小区，成了历史的见证者。

四十载饱经风霜，天堂河小区一度“疾病”缠身。

“红砖墙面，斑驳脱皮，有的人家木窗都掉渣儿。”天堂河社区党支部书记、居委会主任刘凤玲拿着老照片感叹，居民三天两头打12345投诉，“今天下水道堵了、停电跳闸了，明天屋顶漏雨、路面积水了。冬天冷，想把暖气烧热点吧，管道又撑不住，爆裂了……”

让人民生活幸福是“国之大者”。回应民众诉求，又是让人民生活幸福的关键。为了改善居住条件，“治病”去根儿，天堂河小区被本市列为老旧小区改造项目。

眼看好日子要来了，居民们却有了新烦恼。“一改好多个月，带户作业，生活太受影响了。”天堂河小区老年居民多，60岁以上老人占比66.7%，一些老人不想折腾。但按规定，三分之二以上居民同意，才能启动改造。

为了打消居民顾虑，街道城市管理办公室、社区、施工单位“组团”，爬楼入户给老人们汇报、征求意见。平面效果图不生动，工作人员还制作了视频动画。一位老人出神地看着画面中粉刷一新的小洋楼，“这辈子还能住上这样的楼？”

5号楼一位独居阿姨，担心自家楼层高，施工期间打水不便。“您放心，咱们会把水管引到楼上，不用下楼接。”社工徐静连着一星期为阿姨送菜送水。“行，我相信你们不会不管我这个老太太。”

与旧生活告别，并不是件容易事儿。老一代人，节俭惯了，有用的没用的攒了不少。连着好几个晚上，志愿者、楼门长挨家挨户劝，“断舍离，该扔扔。小区改造，就跟咱装修房子一样，得腾地儿啊！”

北区一位大爷，楼上楼下放了十几口腌咸菜的大缸，还有破旧椅子。听说要清理，大爷急了，跑到居委会理论。“别急别急，要不这样，我给您拿两把好椅子，旧的不结实别把您摔了。”刘凤玲跟大爷拉起家常，从东北老家到腌制酸菜，从苦日子到这次改造，老人渐渐想通了，“都不容易，就冲你，这咸菜缸我砸了！”

小区清运垃圾时，大家都觉得不可思议。大车来来回回拉了五百来趟。楼道里没了堆物，终于敞亮了。

“有事大家议，治理省力气”

北京日报记者邓伟摄

2022年4月，天堂河小区改造正式动工。刘凤玲却更紧张了，听说某小区改造时，一天就接到一百个投诉。

改造专班各方下定决心，未诉先办，把居民可能遇到的麻烦想在前头，提前想出对策。由街道、城管、综治、物业、施工方等组成的临时党支部也成立了，社区吹哨，各部门报到。

头一件要“预防”的，就是施工对居民生活的影响。“我们协调施工单位，优化施工方案，分时段、分批次停水断电。室内施工时，厨房、卫生间不同时进行，保证一处有水使，虽然这样会延长工期，但能最大化方便居民。”天宫院街道城市管理办公室副主任李德民说。

“我家老头儿，得了癌症，我腿脚又不好，社区知道情况后，连着八九天给我们送饭，直到厨房改造完。特别感动。”年过八旬的王阿姨说。对于同样行动不便的老人，社工、施工工人还扛着桶装水入户。

“有委屈不怕，就怕大家没地儿说。”刘凤玲打开居民微信群，“有人反映窗玻璃花了，我们马上在群里弄了个‘接龙’，谁有同样担忧，咱给他一起解决。”专班紧急“会诊”，原来不是玻璃污染了，是保护膜没揭，粘上土了，一场虚惊。

涉及28栋楼、1266户的改造，没有一点不和谐声音是不可能的。有了矛盾，居民议事厅里议一议，商量商量，总能想出解决办法。

就说停车位这事儿，有人建议多划点，有人认为影响绿化，还有人嫌窗户底下停车有噪音。几次讨论下来，方案有了——利用边角地新增车位，离窗户太近的空地种花，楼间小广场用于活动，增加健身器材，皆大欢喜。

“有事大家议，治理省力气。”刘凤玲感慨道，很多时候，街坊邻里劝两句，比外人说一百句都好使。

甲7号楼1单元加装电梯前，低楼层住户不积极，家住一层的李雪梅阿姨给邻居做工作，“我支持加电梯，虽然我沾不上光，但咱这楼老人多，谁都有老的一天，出不去门可太难受了。再说，电梯一加，咱这房价都得跟着涨。”最终，全楼协商一致，不仅电梯加了，连廊部分还给每户增加了几平方米面积。

街道还成立了由城市管理办公室、社区、施工单位、物业等部门组成的24小时应急维修队伍，工程质量问题投诉，第一时间响应。

“履行社会责任，义不容辞”

北京日报记者邓伟摄

老旧小区改造，不仅要改外露的“面子”，更要做好惠民的“里子”。楼顶漏雨、管道破裂，根治顽疾，免不了“伤筋动骨”。

上下水改造时，瓷砖拆了；改造厨房时，“老古董”橱柜破损了……一些居民不干了，“这都是钱啊！”

“按政策，这些损失不需要施工单位赔偿。但从情感上说，我们特理解居民的感受。”北京天恒建设集团有限公司该项目负责人李鹏说，为了安慰居民，施工单位也做了变通——居民买了新橱柜，帮着安装上；新买了瓷砖，防水、贴砖免费做。街道社区也帮着做工作，给大伙儿讲清政策。

不在改造方案中的项目，陆续增加。“过去三天两头停水，原因就在于水管老化，每个单元没有专用阀门。一户‘跑水’，得关整个小区的阀门。”李德民介绍，改造中，企业主动承担数万元材料费，免费给小区加装了一百余个分阀门。

改造期间大车进出频繁，考虑到旧井盖存在安全隐患，企业给免费换了70多个井盖。小区监控探头增加、主机需要扩容；居民抱怨没地儿晾衣服，希望加建公共晾晒区……不在旧改“菜单”上的项目，企业没“打磕巴”，能力范围内的都承担了下来。

“不计成本，先干了再说。我们公司前身是国企，履行社会责任，义不容辞。”李鹏说。

更让居民、社区感动的是，在疫情期间，社区管理人手不够，工人们就地“兼职”，跟社工、志愿者一起站岗值守，帮着给老人送水、送饭。

老旧小区改造，改出了人情味，改出了基层治理新气象。

将心比心，再轮到自个儿花钱时，居民们都积极配合。“看这断桥铝窗户，双层特隔音，颜色也漂亮。”65岁的王真秀阿姨热情地拉记者进屋参观，外窗改造时，她家自掏一万多块钱，把漏风的旧窗换了。

“过去下雨，满地摆盆，滴滴答答没完没了。顶层冬天冷，屋里返潮，转圈都是霜。苦日子过去了。这回防水做了，保温层也加了，你看我这屋，大冬天还要开窗户。”王阿姨说，她现在也能带着小孙子，在整洁的小区里，玩玩健身器材了。

在北京，不少老旧小区通过“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”资金分担机制，实现了改造更新，改善了居民的生活环境。

习近平总书记强调，“要完善共建共治共享的社会治理制度，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。接诉即办作为党和政府与人民群众之间的桥梁纽带，正充分调动各方主体主动参与，激发全社会活力，推动实现“群众的事同群众多商量，大家的事人人参与”，助力打造共建共治共享的社会治理新格局。

（原标题：曾经一年接数百件投诉，北京这个老旧小区这样变身）