根据分析报告，东莞市去年受理和处理消费者投诉23368件，同比下降了16.56%，为消费者挽回经济损失4782.97万元。投诉的主要领域包括汽车消费、预付卡消费和商品房交易等。

分析报告全文如下：

第一部分：整体概况

2019年东莞市市场监督管理局、市消委会共接收消费者来电来访咨询投诉5.2万人次，受理和处理消费者投诉23368件，同比下降了16.56%，为消费者挽回经济损失4782.97万元，收到消费者表扬36件。全市投诉量靠前的5个镇街分别是：南城、长安、虎门、东城、厚街，总处理量占全市处理总量的43.56%。

从投诉类别分析，商品类投诉14861件，投诉量前五位的是日用百货(3121件）、汽车（2424件)、通讯器材（1656件）、服装（1479件）和食品（1186件）；服务类投诉7996件，投诉量前五位的是互联网购物（3041件）、居民服务（727件）、文化娱乐服务（647件）、互联网服务（510件）和餐饮服务（377件）。从投诉性质分析，问题集中在售后服务不到位、不履行三包义务、产品服务质量、广告宣传和合同争议等。

第二部分：主要领域投诉问题分析

一、汽车消费

2019年，共收到涉及汽车消费的投诉共2424件。主要有以下三个问题：一是汽车定（订）金类投诉。消费者支付定（订）金后，因后期对价格不满意、贷款利率高、贷款不通过、交车时间过长等原因要求中止购买合同并退还定（订）金。二是汽车上牌类投诉。消费者选择了上牌服务后，汽车销售企业不能为消费者及时上牌。三是汽车维修类投诉。“三包”期内，汽车故障经多次修理未排除，汽车销售企业拒绝退换车，推卸三包责任。针对本市目前的汽车消费投诉现状，为从源头上减少汽车消费纠纷，市场监管局、市消委会与市汽车行业协会、市汽车维修行业协会、市汽车配件行业协会，以及行业内有规模的汽车企业建立消费维权服务站，成立汽车质量专家委员会，弥补市场缺乏权威汽车质量鉴定机构的空白，协助解决汽车消费纠纷，降低消费者维权成本。同时，通过服务站投诉对接机制，联合行业协会加强行业消费维权知识培训、规范行业合同协议文本、完善投诉处理制度等，促进行业依法、诚信经营。目前，东莞现有汽车企业消费维权服务站51家，其中2019年新增33家。

二、预付卡消费

2019年，共收到预付式消费投诉1076件，同比增长59.92%。预付式消费投诉反映的主要问题有：一是商家在没有提前告知消费者的情况下，关门停业。如某婚纱摄影店突然停业，导致消费者支付的定金打水漂，部分前期已拍摄，无法取得后期制作成品。二是商家变更转让，但未理清债权债务关系，影响消费者享受服务。如某理发店旗下6家连锁店分店，注册的企业均为个体户，内部采用的是股份制，之前各分店之间会员消费可通用，后相继注销结业或者转让，卡内余额无法消费。另一家造型店突然关门倒闭，老板失联，预付卡的金额无法退还。三是预付款后，质量服务不到位或货不对版。如2019年接到涉及“爱车钱包公司”的预付充值相关投诉共215件，涉诉金额高达258万元，消费者充值后涉事公司一直拖延未到账，经市消委会约谈后，该公司整改后全部得以充值到账。

三、商品房交易

2019年，共收到涉及房屋交易的投诉共193件，主要以涉嫌违法广告宣传、合同违法为主。房屋类投诉主要有三大“套路”：一是故意隐瞒重要事实。不少购房者看重学区房、产权年限、房价等与生活利益息息相关的要素。但部分开发商宣传广告却故意隐瞒土地用途，甚至以沙盘虚假展示等方式误导消费者。二是制造虚假火爆销售场景诱导消费者匆忙签合同。有些开发商故意制造火爆的销售场景，以“仅剩下几套”的销售技巧，加剧购房者的恐慌心理，因此导致购房者匆忙下定，未仔细审核合同，而对于合同的重要条款，销售人员也未进行重点说明。购房者签定合同发现不合理，要求退定退房。三是制造“双合同”出售房屋。据了解，目前，房地产上销售房屋多数以“购房合同+装修合同”的形式操作，交易价格分为两部分：按照政府指导价对应的价值签订主合同，将高于指导价格的部分以装修、设备折价等其他名义放进附加合同中。此类销售方法，装修质量风险，极易引发纠纷。

四、网络订餐

2019年，共收到涉及网络订餐的投诉共234件，其中反映食品中有异物111件，食用后不适36件，变质24件，消费争议23件，虚假宣传11件，卫生环境差3件。反映食品中有异物占比最高，占47.4%。

五、网络游戏

2019年，共收到网络游戏投诉231件，主要反映未成年儿童私下游戏充值后家长要求退费、游戏实际效果与宣传不符等问题。其中儿童私下游戏充值是网络游戏投诉的焦点。孩子掌握了家长银行卡等电子支付密码，短时间内在游戏平台充值从几千到上万元不等，面对高额游戏充值家长要求平台退款维权，但家长往往难以举证充值是儿童未在监管下操作的有效证据，维权难度较大。因此，建议家长切勿向孩子透露手机支付密码，且密码设置不宜过于简单，加强对孩子使用网络的教育引导和陪伴监护，认识网络游戏的危害，警惕游戏消费可能造成巨额消费的风险。另外，消费者有反映一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。

六、化妆品

2019年，共收到化妆品投诉267件，反映问题主要有进口化妆品无合法来源、无中文标签，特殊化妆品无许可，使用后不适等。比较突出的问题是，进口化妆品许可批件没有简体中文标签及无合法来源。

七、“购物返利”销售形式

2019年，接到“购物返利”销售形式涉嫌欺诈的投诉48件。此类“消费返利”主要存在以下三点风险：一是高额返利难以实现。价格虚高，消费返利的销售商品标价高于实际同等商品市场价5-10倍不等，返利资金主要来源于商品溢价收入、会员费用，多数平台不存在与其承诺回报相匹配的正当实体经济和收益，资金运转和高额返利难以长期维系。二是资金安全无法保障。平台通过线上、线下途径，以“预支付消费”“充值”“会员费”等方式吸收公众资金，大量资金由平台控制，存在转移资金、卷款跑路的风险。三是运营模式可能涉嫌违法。平台虚构盈利前景、承诺高额回报、虚构商品交易，引诱消费者直接向平台缴纳费用，谋取高额返利，此类方法具备发布违法广告、非法集资、传销等违法行为特征。

八、公共事业领域停车收费

2019年，共收到停车收费投诉102件，同比上涨8.66%，主要反映集中在停车场无明码标价或标示内容不清晰、没有按照标示的收费标准进行收费，小区停车服务收费上涨，村社区道路不按规定进行收费等问题。其中，比较突出的是反映村社区“围院式”停车收费不合理。

【记者】吴擒虎