本报讯（记者刘亚丹通讯员张镝）以免费美容“勾”顾客并强制消费、通过物流送货以中间商形式售假……昨日，武汉市工商局公平交易执法局对外发布2015年十大维权打假案件，记者挑出其中代表性案例，提醒读者在日常消费中注意。

案件1.美容院假借免费美容诱导消费者

武汉市江岸区梵婕媞美容会所谎称“欧莱雅授权经销商”，通过散发欧莱雅产品宣传卡片，以免费美容和发放赠品为名，诱使消费者到美容会所强制消费，且部分赠送的化妆品无生产日期，处罚款15万元。

点评：目前，假借免费美容和发放赠品为名诱导或强制消费者消费的违法行为具有一定的普遍性，受骗对象基本上是来汉旅游、打工、上学的外地人士。

案件2.旧车交易公司为推销二手车虚假宣传

2014年以来，武汉亿成旧机动车交易有限公司为推销二手车，吸引客户，通过网站上发布含有“本馆承诺所售车辆均无事故！”、“拒绝事故车！”等虚假信息，并对部分车辆行驶里程数作虚假标称，处罚款18万元。

点评：广大消费者在购买该类商品时，应当对相关信息进行全面了解，一旦发现上当受骗，请及时向当地工商机关举报投诉。

案件3.电器经销商通过物流以中间商形式售假

2013年5月17日，武汉市江汉工商部门根据投诉线索，查获经销商王平销售的美的集成吊顶、欧普牌集成吊顶组件、PHILIPS牌多功能取暖器涉嫌侵权。经查，当事人采取电话联系要货—物流发货—物流代收货款的方式购进假货进行销售。执法人员在其仓库中查获的标称美的集成吊顶、欧普集成吊顶组件、PHILIPS多功能取暖器，经“美的”、“欧普”、“PHILIPS”商标权利人鉴定为假冒商品，侵犯了其注册商标专用权，涉案经营额7.36万元。工商行政管理部门依据相关法律规定，责令当事人立即停止侵权行为，并没收、销毁侵权商品，罚款11万元。

点评：当前，侵权假冒行为花样翻新，本案中，当事人通过物流送货，以中间商形式售假，流动性、隐蔽性较强。

案件4.山寨周黑鸭花重金做推广忽悠加盟商

武汉乐亨食品有限公司于2015年1月至2015年5月陆续设立7个网站从事所谓“武汉黑鸭技术培训”的广告宣传。当事人为了进一步扩大其网站宣传力度，争取获得更多网民阅览到其网站广告宣传内容，与百度在湖北的业务代理机构签订电子《百度推广服务合同》，将7个网站在百度上进行广告推广，同时以购买搜索引擎关键字排名的方式，将“周黑鸭加盟”等关键词与这7个网站关联，并在其网站发布含有绝对化用语和虚假内容的广告，忽悠外地客商来汉加盟。上述网站上所宣传的内容含有夸大宣传该公司规模及实力的虚假内容和绝对化用语。期间当事人共支付网站推广费231.79万元。

点评：当事人行为不仅损害正规“周黑鸭”的合法权益，也损害了外地客商及广大消费者的利益，更损害了武汉的城市形象，对此类违法行为，工商部门将严厉打击，绝不手软。

案件5.房地产开发商制造噱头误导消费者

2014年5月，武汉嘉乐业房地产开发有限公司取得建筑施工许可证开始从事开发“东原湖光里”房地产项目。当事人为了宣传其楼盘和企业形象，在未取得“武汉市商品房预售许可证”的情况下，委托他人设计制作并发布了含有“东原湖光里，白沙洲超高优化空间，84平米=110平米”及“东原湖光里，白沙洲超高得房率，84平米=110平米”等内容的广告，误导购房者，处罚款13.52万元。

点评：房地产商为了宣传其楼盘和企业形象，更好地销售其商品房，故意制造一些噱头，进行误导消费者，是典型的违法行为。

案件6.服装经营部销售质检不合格服装

武汉市江岸区洪军善服装经营部销售的“Cabbeen”牛仔裤及棉衣，在武汉市工商局消保局开展的商品质量抽检中，检验为不合格产品。其中，受检牛仔裤pH值、棉衣耐湿摩擦色牢度不符合相关标准合格品要求,判定样本所检项目质量特性不合格。工商部门依据《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，没收当事人不合格产品，没收违法所得1.19万元，并处罚款10.41万元。

点评：销售质量不合格服装，不仅侵犯了消费者的合法权益而且扰乱了市场秩序。工商部门对此加强检测、监管、执法，既是维护消费者合法权益的需要，也是推动服装产业持续发展的需要。

◎相关新闻

武汉2015消费维权报告：汽车产品投诉量大增长

互联网、美容美发成投诉新热门

本报讯（记者刘亚丹通讯员王静叶蕾）去年，武汉市工商局12315指挥中心共接处各类咨询、举报、投诉450938件，为消费者挽回经济损失6666.26万元。除房屋装修服务投诉量有所下降之外，各行投诉均呈上升状态。

交通工具投诉举报量居首

交通工具投诉举报8650件，同比增长44.75%，数量增长2674件，排名也由2014年同期第3名升至首位。

其中，汽车产品投诉举报为7001件，占该类别投诉举报总量80.94%，同比增长69.68%，汽车产品销售持续火热，销售量也屡创新高，由此引发的各类消费争议也接踵而至。汽车产品投诉举报靠前的品牌依次为：东风、大众、别克、福特、奥迪、宝马、雪佛兰、丰田、奔驰、本田。

去年，武汉市工商局共受理互联网服务投诉举报5844年，较去年同期增长2000余件，同比增长55.92%，在服务类投诉举报量中位于首位。投诉经营性互联网服务2622件，同比增长122.02%，其中，涉及网络商城合同加盟问题，共有相关投诉举报1776件，较2014年同期增加1291件，主要投诉网站无法正常运行或擅自停止网站运营、涉嫌虚假宣传、不能履行收益承诺或按照约定返利、发货不及时等问题。

美容美发服务投诉举报增幅较大

对于美容美发服务，“免费美容”的问题一直居高不下，市工商局受理的美容美发洗浴服务投诉举报4256件，同比增长42.1%，位于服务类投诉举报第2位，占到服务类总量一成以上。其中，美容美发服务投诉举报为3917件，占类别总量92.03%，投诉靠前的几个服务项目分别是面部护理、理发、烫发，涉及“免费美容”消费陷阱问题的投诉举报仍然数量较高为1071件。美容美发投诉举报量靠前的几家单位分别是：剪神世纪风、椰岛造型、名发世家、发源地、永琪美容美发、艺博美容美发、卡利亚美容美发。

湖北销毁假劣药10余吨货值8000多万

本报讯（记者刘迅通讯员刘敬爱沈君）3月6日以来，湖北省食品药品监督管理局统筹协调全省17个市（州）食药监管部门进行为期一周的假劣药品集中销毁。共监督销毁近三年来假劣药品230多种，约10余吨，货值达8000多万元。

湖北省食药监管局相关负责人表示，这次销毁是全省食药系统体制改革后的首次对假劣药品集中销毁，对查获、收缴的假劣药品进行无害化处理，严防发生次生危害。湖北省依法查处“湖北5·13”系列重大制售假药案、涉及全国非法生产、销售、使用、假冒且不符合标准的生化分析仪等大要案31起，铲除药品制假售假“黑窝点”119个，移送司法机关案件120起，批捕302名，判刑279名。

湖北省食药监管局工作人员对查获、收缴的假劣药品进行无害化处理。

本报记者傅坚通讯员刘敬爱沈君

进口车难享三包服务车主起诉索赔

长江商报消息法院驳回维权诉求，提醒消费者诉讼前多向懂法人士咨询

本报讯（记者李璟通讯员王田甜）通过中介海外购进口车，车主不能在国内4S店享受服务，认定车辆有问题，车主向武汉中院起诉武汉某汽车销售公司。

昨日记者分别从武汉中院获悉，上诉车主的诉求已被驳回。法官提醒消费者，诉讼之前多了解法律规定，多向懂法人士咨询。正确运用法律武器维护自己合法权益。

2013年7月，姜某与武汉某汽车销售公司签订《信用卡分期付款购车合同》，约定其以信用卡分期方式购买一辆英国整台原装进口路虎揽胜汽车，车价为209.8万元，首付车款46.88万元，按揭消费期限36个月。

购车之后，销售公司按照合同约定，帮姜某在车管所办理了上牌手续，但姜某总怀疑自己的新车并非原装进口。随后，他到武汉市正规4S店要求参加三包服务和常规保养，不料被拒。因此，姜某认定卖家故意隐瞒该车是走私拼装车的事实，违背双方约定，且价格畸高，是一种严重的欺诈行为。

去年3月，姜某向武汉中院提起诉讼，请求法院判决解除双方的购车合同，退还车辆，销售公司按购车款的3倍对自己进行赔偿，共629.4万元，购车中介人担保公司、销售公司的上游销售单位华之诚公司承担连带赔偿责任。

法庭上，被告销售公司列举一系列证据，证明该车确系进口原装车，且无任何质量问题。但姜某仍对车辆价格畸高和无法享受4S店服务耿耿于怀。

法院审理认为，即使有价格虚高的情况，也应当由物价、工商部门对卖家处以行政处罚，不影响民事买卖合同的成立。而《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》在2013年10月1日才开始施行，因此姜某购车时国家对家用汽车并无实行三包的强制性规定。购车合同中，也没有约定所买卖车辆可在中国4S店免费保养，且姜某也并非是在开设4S店的路虎品牌汽车授权销商处购买车辆。

故武汉中院作出一审判决，判定驳回原告姜某全部诉求，案件受理费55858元由其负担。

去年湖北典型保险赔付案发布

本报讯（记者尹永光通讯员陈军）近日，长江商报记者从湖北省保险学会了解到，2015年保险业实现保费收入843.63亿元，同比增长20.48%；各项赔款及给付支出283.34亿元，同比增长22.85%，高于规模保费增幅2.37个百分点。

3·15前夕，湖北省保险学会经过广泛征集和整理，从全省近百个保险赔付案例中遴选出十大典型赔案，本报节选五个案例供消费者参考。

案件1.武汉诚盛公司火灾事故获赔1702万元

2015年7月16日，武汉诚盛非金属饰件有限公司电镀车间发生意外火灾事故，造成厂房坍塌、设备损毁严重。人保财险湖北省分公司严格查勘核实，迅速赔付该企业1702万元。

案件2.三江公司出口合同受损获赔162万美元

2015年，武汉三江进出口有限公司出口至香港的一笔货物遭遇买方付款拖欠，企业遭受巨大资金回收风险。中国信保武汉营管部接企业报案后迅速展开海外调查，短短三个月即完成162万美元的赔款支付。

案件3.崇阳电网暴雨受损获赔497万元

2015年6月2日，湖北省崇阳县遭受特大暴雨山洪灾害，造成农田、房屋、道路、电力通信线路等受损，其中县供电公司电网资产损毁严重。英大财险湖北分公司依据保险合同约定及查勘结果，赔付国网湖北省电力公司崇阳县供电公司497万元。

案件4.“6·7”重大交通事故获赔294万多元

2015年6月7日17时，鄂K81518号客车在107国道孝南区境内与鄂K06757号大货车发生猛烈碰撞，造成9死11伤特大交通事故。6月8日，人保财险湖北省分公司在事故发生后仅20个小时内就紧急预付赔款200万元。截至2015年底，人保财险湖北省分公司支付赔款294万余元。

案件5.客户癌症入院治疗获赔100万元

客户金女士于2009年10月投保招商信诺《珍爱一生两全保险（分红型）》、《附加珍爱一生提前给付重大疾病保险》。2015年10月4日，金女士因罹患癌症入院治疗，招商信诺湖北分公司及时支付重大疾病保险赔款100万元。

网购给“差评”卖家起诉买家败诉

本报讯（记者李璟通讯员陈诚）网购茗茶给了差评，评价时还写了一句“假货”，结果卖家不乐意了，将买家告上硚口法院，要求赔礼道歉并赔偿损失。

法院审理认为，法律或淘宝规则并未对买家应如何给予评价设定标准，因此，吴女士作为淘宝消费者，有权基于真实的交易情况，在淘宝店铺评论栏发表评论或选择“差评”。李先生列举证据不足以证明吴女士的评论行为是出于恶意或以企图达到某种非法目的，也不能证明营业额下降与该差评有直接因果关系。此外，其作为卖家，在所售商品出现“差评”时，应拿出诚意、积极主动与买家沟通，不应一味要求买家修改评价。

近日，法院一审判决驳回原告的全部诉讼请求。

副食店卖假酒判赔2.6万

本报讯（记者李璟通讯员安法）副食店卖假酒，商户被判赔2.6万元。昨日，江岸区法院通报消费者权益保护案件，提醒市民，若购到假货，应及时存证并向工商部门投诉或报警。

2015年4月，湖北白云边酒业股份有限公司打假人员调查发现，江岸区百步亭花园某副食店销售假冒白云边酒。通过公证取证，白云边公司将副食店负责人许某诉至法院。

江岸法院审理认为，根据《商标法》规定，许某在其经营场所销售侵犯他人注册商标专用权的产品，构成商标侵权，应承担停止侵害、赔偿损失的民事责任。故判决许某赔偿白云边公司2.6万元，并停止侵权。

警方查获价值百万元假冒电线

本报讯（记者李璟通讯员张宇驰）在河南乡村黑作坊制作劣质电线，运到武汉后贴上假商标，冒充某名牌厂家产品销售牟利。“3·15”消费者权益日，武汉警方通报，经过缜密侦查，一个制售假电线的犯罪链条被截断，4名主要嫌疑人于日前被移送检察机关起诉。

去年初，武汉警方接到武汉市某知名电线厂举报，称在汉口一些家装建材市场内，有人公开销售仿冒该厂家品牌的假电线。硚口汉来广场一家电线销售点的老板刘某很快引起了警方的注意。经过近半年的艰苦侦查，民警发现刘某的假电线来自其老家河南省巩义市回郭镇，并掌握了刘某在武汉汉口北的存货仓库。刘某落网后，警方又直捣其囤积假冒电线的仓库，查获10余种型号的电线电缆共1100余卷。当日查获电线价值超过100万元。

魅族经销商涉嫌销售翻新机

长江商报消息3·15手机投诉量居高不下，连续7年成为商品类投诉“冠军”

□本报记者陈妮希

随着“3·15”消费者权益日的临近，市场对消费投诉的关注再度升温。

近日，国家工商总局公布的2015年消费者投诉举报分析显示，去年全国工商行政管理机关共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，投诉量居“十二五”以来最高。消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽等10个方面，而手机连续7年成为商品类投诉“冠军”。

而日前曝光的2016年3·15晚会互动平台接到的有关手机投诉中，质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为：一，手机易出现花屏黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；二，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等；三，部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

在国内手机出货量日益高涨的背景之下，手机投诉量为何一直居高不下？对此，通讯行业分析师曾韬在接受长江商报记者采访时表示，手机行业本身是一个关注度高、用户涉及面广、整体用户量庞大的行业，所以其投诉量居高不下也是一种正常现象。

不过，也有业内人士认为，手机厂商应在产品质量和宣传上下功夫，给用户一个放心的产品，厂商和监管部门也应加大力度来切实保障每个消费者的权益。

苹果手机成虚假宣传投诉标杆

作为一家高价格高质量的手机品牌，苹果一直是业内公认的标杆企业。然而，就是这个业界标杆的苹果，最近也上了3·15投诉热点榜单。而苹果的投诉热点问题出在苹果手机的摄像头上。

近日，一位刘先生购买了一部iPhone6plus，苹果手机宣称的“蓝宝石水晶”镜头表面，已经同时使用了蓝宝石和水晶两种宝石名称，而这与国家规定标准则是相违背的。在我国宝石相关法律条文中，有明确规定，不允许两种宝石的名称同时存在。那苹果手机宣称的“蓝宝石水晶”究竟是怎么回事？

经检测机构检测的结果着实令人感到费解，这款苹果iPhone6Plus手机的检测结果是，镜头表面既不是蓝宝石，也没有水晶成分，而仅仅是仿水晶。

“与广告法结合来看，苹果的宣传看来真的是有问题”，此次在3·15上点名也引发业界对手机行业虚假宣传的质疑。

业内人士表示，在国内手机出货量日益高涨的背景之下，国产品牌快速发展其竞争也在发生改变，从质量问题向虚假宣传热点的转换也反映出手机厂商在质量上的进步，以及消费者对于手机消费习惯的观念已经从传统的能接听电话发短信升级为对于产品热点创新的追寻。只是如今手机企业发展之快，宣传其亮点本是行业发展的标杆，但涉及虚假宣传，也会成为其发展的症结，让消费者渐失信任。

大可乐手机维权之路成谜

2016年在3·15晚会互动平台接到的有关手机投诉中，关于大可乐手机碎屏真相也牵动不少消费者的心，因为在3·15晚会之前，大可乐创始人丁秀洪就曝出大可乐手机停业的消息。尽管丁秀洪表示资金链断裂无奈关门，但事实上损失最大的却是大可乐的消费者，公告显示，目前大可乐手机已经无法进行维修。至于众筹中的“每年免费换一部手机”自然也变成空谈。

以北京的樊先生2014年12月9日通过众筹的方式购买了两部大可乐3手机为例，这款手机号称可以“终身免费更换最新旗舰款”和拥有坚硬的“蓝宝石屏幕”。可是仅用了四五个月，手机就频繁出现问题：所谓的“蓝宝石屏幕”根本不耐磨、容易碎裂，手机home按键发生自裂等。

随后，樊先生和很多出现同样问题的购买者向厂家和售后提出了维修的要求，可几个月没下文。如今，不但无法“免费换机”，连售后维修都无法保证。

虽然大可乐的销量也曾破百万，但是产品品质从来不是优势，大量的返修手机存在，也加重了生存的压力。不过，随着大可乐的停业，目前用户已无法维修。丁秀洪称：“大可乐3手机的后续维修，由于供应链的原因，我们甚至没有充足的物料满足大可乐3的正常维修需求。”

若真的是“工厂倒闭，老板跑了”，这也成了今年3·15手机投诉中的一大焦点与遗憾。而消费者更关心的今后维权之路该走向何方也成了谜。

魅族惹上麻烦销售时间比购买时间提前近一个月

国内手机厂商总有些小问题，近年发展飞快的魅族也惹上了麻烦。

在近日央视曝光的手机投诉热点中，河南濮阳的任先生于去年11月在魅族天猫官方旗舰店购买了一款魅蓝2电信定制版手机。收到货后发现手机包装盒、机身和销售图片有明显差异，并且充电器接口有插拔痕迹。

更让人觉得可气的是手机根本不支持电信4G网络，手机硬件也是问题不少。电信定制机不支持电信网络，这不能不说是一个大笑话了。

随后任先生联系商家，但商家以过了7天退货期为由不予受理。任先生又到濮阳魅族指定售后进行检测，赫然发现检测报告上的销售日期为2015年10月，比自己实际购买时间竟然提前了近一个月。另一方面，检测报告也确认这部手机上只能使用2G、3G网络。任先生认为这是一部翻新机，在与卖家联系后，对方未作出任何解释。

这部魅族手机是翻新机吗？针对此事件，记者与3月14日致电魅族公关部相关负责人，但是对方电话一直处于无法接听状态。

不过，通讯行业分析师曾韬则认为，这个行业的竞争也非常激烈，价格战时有出现，在价格降低的形势下，不排除有可能会在配置上出现更换配件等情况。

◎提醒

买手机莫忘五要点

随着手机销量的逐年提升，手机功能的日益强大，相关投诉也呈上升趋势，这不能不给所有“线上线下”的手机生产厂商、经销商敲上一记响亮的警钟。

对此，相关监管部门提醒广大消费者，购买产品需注意：1.通过正规的手机销售渠道购买手机，并索要正规发票。2.仔细确认数据线接口、耳机插口等缝隙是否有插拔痕迹或灰尘，确保不是翻新机。3.购买时核实好手机生产厂家在当地是否设置售后服务部门负责三包，生产厂家地址、联系电话等。4.购机时必须注意手机的三号(俗称三码)应一致。即：手机内部的IMEI串号(手机键盘输入*#06#可以调出)、手机机身IMEI串号标志和手机外包装IMEI串号标志。5.消费者可以在电信设备进网管理网站http://www.tenaa.com.cn填写手机上的进网许可标志或进网试用标志上的许可证号或试用编号、扰码以及手机串码，网站会提示消费者以上信息是否真实。同时消费者可在该网站上填写手机串码，查询该型号手机在进网备案时的产品外观，当手机信息、外观与网站上提供的均一致时手机为正品手机。

在央视曝光的手机投诉热点中，魅族手机经销商涉嫌销售翻新机。东方IC图

海淘奶粉“火热”背后的冷思考

长江商报消息17家乳企登上食品安全黑榜，国产奶粉摆脱信任危机仍需时日

□本报记者陈妮希

在目前的国内消费品市场上，奶粉的种类各式各样，从天然绿色奶粉，到无污染零添加奶粉；从奶源地高质量奶粉，到各类进口奶粉。如今，在中国市场上妈妈们的消费选择越来越多。然而，因为对国产奶粉市场信心下滑，虽然进口奶粉也多次被曝存在质量问题，但海淘奶粉仍颇受消费者青睐。

随着3·15的到来，奶粉质量问题再次引起消费者关注。对此，有业内分析认为，在行业变革带来的市场竞争加剧的巨大压力下，国产奶粉要想摆脱信任危机，绝对是一场持久战。

17家国产奶粉遭通报羊奶粉成重灾区

在去年抽检出现不合格产品的奶粉企业中，17家企业经过国家食药监总局审计后仍然存在食品安全管理问题，上食品安全“黑榜”。

值得关注的是，在曝光的婴幼儿奶粉中，羊奶粉成重灾区。

审计结果显示，陕西红星美羚乳业股份、白城龙丹乳业科技有限公司以及杨凌圣妃乳业有限公司和黑龙江农垦多元乳业有限公司等17家企业在食品安全环节上存在诸多问题。

其实在去年的食品安全检测之中，这17家企业的相关产品都被公告有问题，其中有9家是羊奶粉的企业。作为新兴的一种奶粉品种，羊奶粉近年来逐渐受到市场追捧，但是由于企业规模、设备等普遍存在问题，管理不到位，羊奶粉就成为了不合格奶粉的一个重灾区。

这次9家羊奶粉企业除了美可高特羊乳有限公司的地址在天津之外，其他的8家都集中在陕西，更是折射出了陕西羊奶粉的困局。以陕西的圣堂秦龙为例，生产的羊奶粉在去年曾16次上了国家食药监总局的黑榜。另外，号称全国最大的羊奶粉企业，陕西红星美羚去年登陆了新三板。但是作为一家民营企业，它在去年也是数次上了黑名单。

“从目前市场情况来看，无论生鲜乳还是奶粉，羊奶的价格都比牛奶高。”从事奶粉销售行业十余年的傅先生认为，羊奶粉是近两年来才在国内市场兴起，相较牛奶完整的产业形态，目前我国羊奶粉奶源少且不稳定。同时，羊奶粉价格也存在虚高问题，这也影响了羊奶粉市场的发展。

频曝质量问题妈妈迷恋海外代购奶粉

2月23日，家住西安丰禾路的席女士给孩子买了两罐惠氏婴幼儿奶粉，冲泡之后，发现了黑色的片状物，这让她非常吃惊。

据席女士回忆：晚上给娃冲奶粉的时候，就发现有黑色的片状不明物体，这次买的奶粉两罐打开之后，不像以前一样是粉末状的，而是有一些结块，冲成液体之后就有特别多的黑片。

席女士称，2月29日孩子就开始发烧拉肚子。随后席女士联系了西安市莲湖区食药监局，工作人员了解情况后，立刻赶到席女士购买奶粉的这家乐友婴幼儿商店，将这款奶粉的同一批次产品进行了登记保存，并要求商家暂停销售这款奶粉，并对奶粉生产商的资质和产品证书进行核查。

长江商报记者整理资料发现，近年来，国内出售的奶粉频繁曝出参杂异物、食用后出现不良反应等问题。明治乳业公司生产的“明治STEP”奶粉检测出微量放射性铯、雀巢奶粉碘超标、美赞臣奶粉金属污染、雅培召回、每日乳业牛奶中被检测出含有福尔马林等事件无一不让消费者“很受伤”。

国内生产出售的奶粉遭遇信任危机，不少妈妈把目光投向了海外，而澳洲就是“海淘”的热门地之一，且一度引发当地奶粉货源紧张。

有报道指出，造成当地婴幼儿配方奶粉紧张的部分原因大都归结于中国留学生和其他华人大批量采购婴幼儿配方奶粉，然后转卖给中国境内的消费者。同时，也有许多华人会购买奶粉作为赠送国内亲朋好友的礼物。当然，最重要的原因是大部分中国消费者认为澳大利亚的奶粉产品干净、优质、无污染。

国产奶粉摆脱信任危机仍是一场持久战

据工业和信息化部统计，到2014年底，全国婴幼儿配方乳粉生产企业已由2010年的180家减少到128家，产品品牌也由650个减少到500余个，年产量从55万吨增至60万吨。加之产业集中度低、自主品牌竞争力弱、高端市场有效供给不足，国产品牌销售区域主要集中在二三线城市，在一线城市的份额只占25%左右。

不难看出，自三聚氰胺事件后，虽然国产奶粉遭遇信任危机已有8年时间，但目前仍深陷其中。要想在短期内摆脱信任危机，重树形象，是极为困难的一件事。

另一大趋势是，洋奶粉在中国地位稳固的前提下，正从一线向二三线城市甚至农村渗透，一些新的洋奶粉品牌也在借政策契机进入中国市场。

这意味着，国产奶粉面对的市场环境十分严峻。对此，业内分析认为，在行业变革带来的市场竞争加剧的巨大压力下，国产奶粉要想摆脱信任危机，绝对是一场持久战。

对此，乳粉专家宋亮在接受长江商报记者采访时表示：“当前我们国家婴儿配方奶粉在整顿过程中，由于监管的难度、严格程度、标准和相关管理办法出台速度慢于对企业整改速度等，导致了国产奶粉质量安全一直难以跳出困局。”

“另外，由于中国的婴幼儿配方奶粉国际化速度发展太快，通过代购、海淘等方式跨境带进来的婴幼儿奶粉在监管上相对滞后，导致出现了一些不合格、不合理、不合规的产品进入市场，从而带来了奶粉产品质量问题。”宋亮说。

除了质量安全问题，一些莫须有的“质量安全问题”也加大了国产奶粉企业摆脱信任危机的难度。宋亮还指出，在奶粉行业竞争激烈的情况下，一些企业通过不正当竞争手段对其他企业品牌和行业也造成了负面影响和冲击。

对此，宋亮建议：“企业应加大对产品品质安全的宣传和透明度的展示。”此外，他还建议消费者要理性看待奶粉事件问题，对于一些不合规的问题及质量安全问题要分辨清楚，尽可能选择大品牌和正规渠道的奶粉。

三聚氰胺事件后，国产奶粉仍未摆脱信任危机。东方IC图

二手房漏水中介拒退“诚意金”

长江商报消息二手房漏水中介拒退“诚意金”

□本报记者杨玲玲

又到一年“3·15”，在消费者投诉最为集中的日子，房地产领域的投诉始终占据了相当一部分比例。对于大多数购房者来说，买房是一个家庭的一笔数额较大的开支。如果这个人生中重要的资产出了诸如漏水、墙面空鼓、墙壁裂痕等诸多问题，那必是让人不愉快的。

通过中介购买二手房，交付5000元“诚意金”后发现，拟购买的房屋存在多处质量问题。鉴于此，购房者提出取消交易，结果中介拒绝退还“诚意金”。在“3·15”来临之际，本报记者接到了市民南源源的投诉热线。

看中的二手房存在漏水隐患

“2月29日，我通过房产中介武汉盛世家源房地产营销有限公司江南家园分公司（下称“盛世家源”），看中一套位于南湖大道东山头山水华庭小区的二手房。”3月9日，市民南源源在电话中告诉记者，“看中房子后，中介要求先收5000元‘诚意金’，他们说交‘诚意金’主要是为了表明买房的诚意，这样才好代表购房者去跟房东沟通，要不然每来一个有意向买房的人都去打扰房东，他也不胜其烦。”对此，南源源没有过多疑虑便交了5000元，同时，双方签订购房意向书合同，约定10日后交易。

3月4日，南源源再次来到山水华庭小区，敲开欲购房屋楼下住户的门就傻眼了。“房顶成片的水渍痕迹特别吓人，楼下的人说，之前已经出现过好几次漏水现象，好像地板都被浸泡过。”

南源源回忆称，在了解房屋信息时，还发现了地基下沉的问题，而这些中介事先没有提及，这让他感到后怕。

同时，他告诉记者：“我通知盛世家源与我签订合同的业务员后，他过来看了情况，也把详情汇报给了店长，店长告诉我将会对房屋进行相关检测，然后及时回复我。”然而，南源源等到的只是店长“房屋没有漏水问题，‘诚意金’概不退还”的简单回复，也没有出具任何检测报告。

对此，南源源认为盛世家园存在恶意欺骗行为，要求中介解除合约并全额退款，结果被中介一口回绝。中介方认为，南源源是在事先没有调查房屋质量等相关信息的情况下草率交付购房“诚意金”，应由自己承担后果。

房产中介拒绝退还购房“诚意金”

3月11日，本报记者在南湖大道东山头与南源源碰面，见到记者后，便带路往之前看中的那套房子走去。

交谈中，记者得知南源源去年夏天才从武汉某知名高校的计算机专业毕业，现就职于光谷金融港一家科技公司。“这套房子是打算买给爸妈住的，因为我和女朋友的房子就在不远处的另一个楼盘里，想着以后接爸妈过来，我们靠得近点会方便些。”南源源对记者说，没想到会出这些事情，计划都打乱了不说，还摊上了和中介的纠纷。

随后，记者跟随南源源来到盛世家源江南家园门店，一直与南源源联系的业务员小刘不在店里，店长也不见踪影。其间，店里其他工作人员在得知记者身份后，均不再与记者交谈，只有一位工作人员呵斥记者：“有任何疑问请走法律程序，不要影响我们做生意。”随后，记者多次致电店长，其电话均无人接听。当日下午，记者再次陪同南源源到门店询问，依旧不见业务员和店长。

在南源源提供的图片资料中，记者看到一份购房意向书合同和一张支付购房“诚意金”的收据。记者发现，南源源在签订购房意向书合同时，附加了两项条款：“乙方确保甲方人民币捌拾伍万元成功购买到该房屋，直到房屋不动产证到甲方手里”“乙方确保没有隐瞒该房屋主要信息，保证房屋没有出现非正常死亡事件，房屋没有受到干扰，房屋无漏水现象，房屋无产权纠纷，不属于查封房”。

“合同补充条款中，中介明确保证过房屋不漏水。不管中介隐瞒房屋历史漏水情况，或是失职没去了解房屋基本信息，都属于违背合同补充条款。”南源源称，他并没有什么苛刻要求，只是希望中介能退还5000元“诚意金”。而中介方却对他的诉求不予理睬，以房东修过了为由拒绝退款。为此，毕业不到一年、经济并不宽裕的他懊恼不已，甚至觉得房产中介收取“诚意金”属于“霸王条款”。

律师：中介方要双倍返还定金

走访中，武汉某房产顾问公司工作人员告诉记者：“中介竞争激烈，企业为留住客户要求购房者先交‘诚意金’已成行业普遍现象，如果交易成功，诚意金会自动转化为购房定金。”

不过，让购房者感到不公平的地方是，房主往往在多家中介公司同时“挂号”，即使交了“诚意金”，也不能保证房子就不再让其他人看。因此，业内人士建议购房者，如果交纳“诚意金”，一定要与房产中介在协议中对房屋基本情况做详细约定，尽量签订附加条款，明确“诚意金”的性质、退还条件和时间，同时对违约事实的认定、责任承担做出具体约定。

一手交钱，一手交房，购房本是买卖双方平等自愿的交易。在购房人和房东双方还未见面谈价的情况下，房产中介便要求收取“诚意金”的做法是否合理？如果交了，怎样才能保障购房者的权益？

针对南源源的遭遇，记者咨询了湖北尊而光律师事务所王旭律师，他表示，按照合同，南源源有权向中介索回5000元购房定金。“因为中介方已经违反了双方约定，隐瞒了房屋的漏水等重要信息，属于中介方违约，南先生可以要求解除合同，要求中介返还定金。”

同时，王旭认为，支付定金并不是霸王条款，定金对双方都是有约束的，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应该双倍返还定金。“虽然合同中对中介方的违约责任几乎没有规定，但是根据‘定金罚则’中介方是要双倍返还定金的，中介‘零代价’的想法不会得到法律的支持。”

◎小贴士

二手房交易十大注意事项

一、房屋产权是否明晰

有些房屋有好多个共有人，如有继承人共有的、有家庭共有的、还有夫妻共有的，对此买受人应当和全部共有人签订房屋买卖合同。

二、土地情况是否清晰

二手房的买受人应注意土地的使用性质，看是划拨还是出让，划拨的土地一般是无偿使用，政府可无偿收回，出让是房主已缴纳了土地出让金，买受人对房屋享有较完整的权利。

三、交易房屋是否在租

有些二手房在转让时，存在物上负担，即还被别人租赁。如果买受人只看房产证，只注重过户手续，而不注意是否存在租赁时，买受人极有可能得到一个不能及时入住的或使用的房产。

四、房屋手续是否齐全

房产证是证明房主对房屋享有所有权的唯一凭证，没有房产证的房屋交易对买受人来说有得不到房屋的极大风险。

五、福利房屋是否合法

房改房、安居工程、经济适用房本身是一种福利性质的政策性住房，在转让时有一定限制，而且这些房屋在土地性质、房屋所有权范围上有一定的国家规定，买受人购买时要避免买卖合同与国家法律冲突。

六、物管费用是否拖欠

有些房主在转让房屋时，其物业管理费，电费以及三气(天然气、暖气、煤气)费用长期拖欠，买受人不知情购买了此房屋，买受人有可能要承担所有费用。

七、市政规划是否影响

有些房主出售二手房可能是已了解该房屋在5到10年左右要面临拆迁，或者房屋附近要建高层住宅等市政规划情况，可能影响采光、价格才急于出售，作为买受人在购买时应全面了解详细情况。

八、单位房屋是否侵权

一般单位的房屋有成本价的职工住房，还有标准价的职工住房，二者土地性质均为划拨，转让时应缴纳土地使用费。再者，对于标准价的住房一般单位享有部分产权，职工在转让时，单位享有优先购买权。买受人如果没有注意这些可能会和房主一起侵犯单位的合法权益。

九、中介公司是否违规

有些中介公司违规提供中介服务，如在二手房贷款时，为买受人提供零首付的服务，即买受人所支付的全部购房款均可从银行骗贷出来。买受人以为自己占了便宜，岂不知如果被银行发现，所有的责任有可能是自己承担。

十、合同约定是否明确

二手房的买卖合同虽然不需像商品房买卖合同那么全面，但对于一些细节问题还应约定清楚，如合同主体、权利保证、房屋价款、交易方式、违约责任、纠纷解决、签订日期等问题均应全面考虑。

因为中介方已经违反了双方约定，隐瞒了房屋的漏水等重要信息，属于中介方违约，南先生可以要求解除合同，要求中介返还定金。

——湖北尊而光律师事务所律师王旭

定制家具“只修不退”遭遇维权难

长江商报消息木制家具质量问题多，促销商品退换货不易，家居卖场服务难保障

□本报记者杨玲玲

家居建材鱼龙混杂，经营企业涉嫌违约欺诈，卖场售后服务不到位……近年来蓬勃发展的家居行业，涉及到产品质量和服务的投诉也是层出不穷。一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，本报记者与读者一同关注家居行业的维权问题，为您盘点去年以来家居行业的投诉热点。

定制家具缺乏行业统一标准

市民阚女士称，两年前在某品牌门店定制了两扇门，到2015年4月，其中一扇门已经无法闭合，且门上有多处裂痕。联系售后服务后，售后人员查看表示的确有问题，并反馈给厂家。然而，两个星期后售后答复，厂家未给予答复，需要阚女士直接联系厂家。随后阚女士多次打厂家客服电话均无人答复，直接去找售货门店，店主又说自己是新的代理商，对于之前代理商出现的售后问题他们不予处理。

【分析和建议】

货不对板、店大欺客、售后服务差……随着定制家具的流行，其投诉量也与日俱增。由于定制家具服务缺乏统一的行业标准，处理消费纠纷也就少了“标尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消费者的最大诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。

居然之家市场营销部朱元敏在接受长江商报记者采访时称，定制家具，顾名思义，是根据消费者装修需求“量体裁衣”，消费流程一般为双方沟通、产品设计、实地测量、确定设计、下订单并交全款、厂家生产、安装、买家验收。“主要为八个环节，错综复杂，从下单、组织生产、配送、上门安装到售后服务等各个环节必须环环相扣，一旦哪个环节出现问题，就有可能产生投诉。”

同时，他解释，定制家具的投诉一般分为三类：第一，产品质量投诉，在产品安装完成后，顾客往往因为材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉，当然其中不乏一些品牌商户为了牟利而使用更加廉价的材质；第二，沟通不畅，大多消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，以至于使用后出现投诉；第三，售后投诉，定制家具安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退。“消费者不满意，产品却不能退，着实苦恼。”

一位家居行业人士在接受长江商报记者采访时建议，市民在选购定制家具产品前，可以听从专业人士意见，选择大品牌商家，在追求个性的同时保证定制家具的品质。另外，应注意以下事项：多听、多看、多了解，多对比；合同内容需明确:包含图纸应注明家具的基材、颜色、尺寸等；亲自验货，确定各种材料使用无误，并保留一笔尾款在验货确认没问题之后再付。

木制家具甲醛释放量易超标

去年3月，广州市民杨先生在黄埔大道维家思商场卡乐屋店购买了床、衣柜、书柜、床头柜，共计18000元。家具运到新家中，“一进家里，就能感觉到刺鼻的味道。”杨先生说，当时怀疑是甲醛超标，就借了一个甲醛检测仪器。谁知一测，仪器显示甲醛含量高达每立方米1.122mg，“国家标准是每立方米0.08mg，超过14倍。”杨先生只能跟厂家协商换货，若该批次的家具都超标就退货。“可是对方一直拖，都没人来。”杨先生说，之后厂家更表示不处理，宣称“你要去省消协投诉就去吧”。

【分析和建议】

2015年5月6日，上海市工商行政管理局公布了流通领域木制家具质量抽检情况，结果显示，不合格率为50%，标称商标为“工艺大师”、“欧意诺”、“华鹤”等品牌均榜上有名。与去年同期相比，还出现了甲醛释放量超标的现象。

朱元敏解释，木制家具的问题主要集中在甲醛释放量、产品稳定性以及外观产品理化性能相对薄弱等方面。目前市场上的木质家具主要包括木家具、实木家具、综合类木家具三大类。木家具指的是主要部件中装饰件、配件除外，其他的部分采用木材或者人造板等木质材料制成的家具；实木家具是主材为实木的家具；综合类木家具其基材采用实木、人造板等多种混合制作。

朱元敏为消费者总结了购买木制家具“一看、二闻、三体验”的窍门。

一看，首先看外观，产品的外观和颜色是否和设计风格搭配。然后看材质，实木家具看木纹看拼接，看柜门柜体是否全实木，木家具看整体结构是否稳固，综合类家具看接口。同时，打开家具柜门、抽屉，观察木质是否干燥、洁白，质地是否紧密、细腻。

二闻，选购木质家具前，打开家具柜门、抽屉，观察木质是否干燥、洁白，质地是否紧密、细腻。如果有加入刨花板、密度板及一次成型板等材料制作的家具，要打开柜门或抽屉，闻闻是否有刺激性气味。

三体验，主要是体验木质家具强度和是否安全，强度家具的承托力够不够，面板强度可用手指按，以感觉板面的牢固度，柜门和抽屉开关要灵敏。安全性能主要是观察有无抽屉或门框倾斜现象，当把两个柜门打开90度后，用手向前轻拉，柜体不应自动向前倾翻;书柜门的玻璃要经磨边处理；穿衣镜和梳妆台要安装后背板，压条应把玻璃面固定。家具个别的部位(例如腿脚、抽屉、柜门或支架等)必须牢固。可以轻推家具的上角或坐在一边，试试家具是否牢固。

◎观察

警惕家居卖场“假大空”承诺

随着家居产业的飞速发展，作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

例如，在促销期间购买的家居产品，一旦出现问题，找卖家退换货总是比较困难。业内专家在接受记者采访时称，促销产品便宜是有道理的，一是噱头，促销宣传上都没详细说明需要达到一定条件才能购买，二是薄利多销或清理库存。“一旦出现问题，找卖家退换货条件多，比较难，我觉的首要问题就是家居退换货设‘门槛’。家具、建材等家居产品本身价格、运费、成本等，这些都成了家居产品退货的阻力。因此在选购家具产品前，应先明确退换货条件然后再选购。”

近日，长江商报记者以消费者身份走访卖场，对上述问题进行询问，家具建材销售人员多表示，打折产品并非次品，一般都是厂家让利或者卖场让利，所以消费者购买打折产品后，出现问题需要退、换货，厂家首先要了解退货原因，如果是产品质量、使用材料、环保等问题，退换货都是无条件的。如果是因为颜色、样式等带有主观性的问题，在厂商无理由退换货期间可以随便退，但是过了这个时间，退换货是比较难的。

同时，投诉案例显示，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅0.8%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高，因为他们明白，真正能维系企业健康发展的，还是企业的品牌质量和消费者的信任。

对此，多位受访的家居卖场负责人称，目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”，因此，不少家居卖场都在转型谋变中。